○○を△△することはできますか？

と、やったこともないようなことの問い合わせをお客様から受けることがありますよね。

 

そのとき、咄嗟に失敗しない方法を考えていませんか？

・これまで、そういうことはやったことがないので、、、
・○○の条件にもよりますし、××は、ないですし、、、
・●●はどうですか？（通常のものを勧める）

などなど。

 

これって、クレームを受けないようにする安全策なんです。
（タイトルの○○○○には、クレームが入ります）

 

 

でも、お客様が本当に求めているものは、何だと思いますか？

 

それは、、、

やったことがないようなことでも、「どうしたらできるかな？」と一緒に考えてくれること。

そして、要望を実現してくれることですよね？

 

しっかりとお客様の要望をヒアリングをする前に、条件や言い訳のようなことを伝えていたらアウトです！

言い訳は売る側の都合で、買う側のお客様には関係ないことですからね。

 

まず最初にすることは、相手が何をどういうふうにすることを望んでいるか？をしっかりと聴くことです。

そこから、自分の知識と経験をもとに、どうしたらお客様の要望を叶えることができるか？を考え、提案する。

 

もちろんどうしてもできないことがあるかもしれません。

でも、本当に不可能だろうか？もっと何か方法はないだろうか？と必死に考えた結果、代替案を提示すれば、そちらの案を気に入っていただけるかもしれませんよね。

 

失敗しない対応は、自分を守るため。
どうしたらできるかな？と考える対応は、お客様のため。

 

お金をいただくならば、必ず後者である必要があります。
（これは、ホント数年前の自分に教えてあげたいことです。）